Digitales Service-Management: So geht’s!

Noch vor gut zehn Jahr fristeten Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau eher ein Schattendasein. Inzwischen ist der Service in vielen Unternehmen zu einem vielfältigen, margenträchtigen Geschäftsbereich avanciert. Dazu kann der Neubau und die Inbetriebnahme von Anlagen zählen, die kontinuierliche Erhaltung der Betriebsbereitschaft oder auch ein IoT-Retrofit. Mit der Übernahme dieser Leistungen stellen Hersteller die hohe Leistungsfähigkeit ihrer Maschinen auch nach dem Verkauf dar. Indem sie den Kontakt zu den Kunden auch während der Nutzungszeit halten, stärken sie die Kundenbindung und bauen das Verständnis über die Abläufe und Anforderungen bei den Kunden weiter aus. Und: Nicht nur die Dienstleistungen an sich sind wirtschaftlich attraktiv. Ein guter Service bereitet vor allem auch den Weg für den Verkauf weiterer bzw. neuer Maschinen. Unabdingbar für die Effizienz der Serviceprozesse ist inzwischen die digitale Unterstützung in den führenden IT-Systemen – allen voran im ERP-System.

Analoge Stolpersteine

Fakt ist jedoch, dass die Ausführung vieler Arbeitsschritte im Service nach wie vor nicht digital erfolgt. Stattdessen bestimmen manuell gepflegte Wartungsverträge in Excellisten, papierhafte Notizen und zahlreiche Medienbrüche die Serviceprozesse in vielen Unternehmen. Manchmal vergehen sogar Wochen, bis Informationen aus dem Außendienst im Innendienst ankommen. Dort werden die Notizen des Technikers dann von Hand in das ERP-System übertragen – vorausgesetzt die Schrift ist überhaupt lesbar. Sowohl Auswertungen als auch Qualitätskontrollen sind auf dieser Basis nur schwer möglich. Gleiches gilt für die Auskunftsfähigkeit zu Serviceleistungen gegenüber dem Kunden im Allgemeinen und des Technikers vor Ort im Speziellen.

Digitale Durchgängigkeit

Umso deutlicher wird der Wert eines ERP-Systems, das durch entsprechende Module und mobile Erweiterungen Serviceprozesse durchgängig abbilden kann. Mit dem Servicemanagement von PSIpenta könnte ein Servicevorfall wie folgt ablaufen: Ruft ein Kunde mit der Bitte um einen Servicebesuch an, wird im System automatisch ein Ticket geöffnet, das auch die Kundenstammdaten, Vertrags- und Kontaktdaten direkt einblendet. Das Anliegen kann somit direkt im Ticket erfolgen, aus dem heraus ein Serviceauftrag generiert wird.

Besonders wertvoll sind darüber hinaus die PSI Industrial Apps: Mit ihrer Hilfe melden Endkunden ihre Anliegen direkt über eine Webplattform.  Automatisch und in Echtzeit werden diese Anliegen als Tickets im ERP angelegt. Zudem bleiben die Bearbeiter via App jederzeit über den aktuellen Status informiert. Auch ein Techniker im Außendienst öffnet so über sein mobiles Endgerät den bereits angelegten Serviceauftrag ohne Umweg. Dort kann er sich an einer hinterlegten Aufgabenliste orientieren, welche die erforderlichen Tätigkeiten in der Einzelansicht per Text und Bild detailliert beschreibt. Sämtliche Daten erfasst er direkt vor Ort im Kundenvorgang – ohne Zeitverzug oder Medienbrüche.

Service der Zukunft

Die durchgängig digitale Abbildung im Service ist schließlich die Basis einer Weiterentwicklung hin zu Service 4.0. Gemeint ist die Verknüpfung von allen wertschöpfenden – physischen und virtuellen – Objekten im Internet-of-Things (IoT) und die Erarbeitung von hieraus entstehenden, neuen Geschäftsmodelloptionen. Im Zentrum stehen bekannte Ideen wie Remote-Services oder die Überwachung von Anlagen. Ihre Umsetzung ist heute immer einfacher möglich und bildet die Voraussetzung für Geschäftsmodelle wie „Pay-per-Use“ oder nutzungsabhängige Abrechnungsmodelle. Service 4.0 ist folglich ein hoch effizienter, digitaler Prozess für eine langfristige Kundenbetreuung und -bindung.

Wertvolle Kundenbindung

Das ERP-System PSIpenta unterstützt mit seinem Servicemanagement und den Industrial Apps alle mit Serviceleistungen verbundenen Vorgänge anwenderfreundlich und medienbruchfrei. Durch die hiermit gewonnene Effizienz lässt sich ein lukratives Geschäftsfeld aufbauen, das gleichzeitig die Basis bildet für eine langfristige Kundenbindung und wertvolle Weiterempfehlungen in einem harten Wettbewerb.